a cura dell’ avvocato Angelo Greco, direttore responsabile del giornale “La Legge per Tutti”
Con internet la reputazione delle aziende è diventata più importante del singolo cliente. Ecco perché la migliore arma per far valere i propri diritti di consumatore – a volte più efficace dello stesso tribunale – è il giudizio diffuso online su piattaforme, forum, social network. Ma cosa si rischia per una recensione negativa? Si può essere denunciati oppure obbligati a risarcire i danni? Si può perdere il diritto a una prestazione già pagata?
La libertà di parola e, con essa, il diritto di critica, sono sacrosanti e tutelati dalla nostra costituzione. Dunque, scrivere una recensione negativa è assolutamente legale, sempre che non si sconfini nella diffamazione (di tanto ci occuperemo a breve).
Chi pubblica una recensione negativa nei confronti di una persona o di una società con cui ha in corso un rapporto contrattuale (ad esempio una palestra) non può subire penalizzazioni per aver espresso il proprio pensiero, salvo diversamente pattuito nel contratto stesso; non potrebbe cioè vedersi sospesa la prestazione o addirittura risolto unilateralmente il rapporto, con perdita anche del rimborso della somma già versata.
Ma allora, se è vero che scrivere una recensione negativa è legale, perché spesso le aziende che ne sono oggetto diffidano l’ex cliente a cancellare immediatamente le parole pubblicate, con minaccia di adire le vie legali nel caso in cui ciò non avvenga spontaneamente? Naturalmente a nessuno piace avere “una sola stella” su Google, TripAdvisor, Amazon o su qualsiasi altra piattaforma. Ma è anche vero che le recensioni, per essere considerate legali, devono rispettare alcuni criteri fondamentali:
- veridicità: le recensioni devono essere basate su esperienze reali e personali. Non è ammissibile recensire un prodotto senza averlo mai utilizzato direttamente, né è lecito scrivere recensioni con lo scopo di ledere un concorrente o arrecare danno a terzi;
- moderazione del tono: le recensioni devono essere espresse in modo pacato. La forma della comunicazione, per quanto aspra (magari al fine di narrare una cattiva esperienza in un hotel) non deve mai degenerare in attacchi personali, morali o professionali gratuiti contro il soggetto o l’oggetto della recensione. È ciò che la Cassazione chiama “continenza dell’espressione”. Superare tale limite implica una querela per diffamazione aggravata.
Ad esempio è vietato scrivere una recensione negativa solo per “sentito dire”, senza aver testato in prima persona il prodotto in questione. Ed è illecito anche dire che l’imprenditore è un truffatore, un ladro o un imbroglione: un giudizio del genere è diffamatorio in quanto sconfina nell’invettiva alla persona mentre nulla ha a che fare con il servizio in sé. Si potrebbe però dire che un hotel è sporco o un ristorante troppo costoso e lento nel servire le pietanze.
Dunque, chi pubblica su internet una recensione negativa falsa o ingiuriosarischia:
- una querela per diffamazione aggravata: si tratta di un reato per il quale scatta la reclusione da sei mesi a tre anni o con la multa non inferiore a 516 euro;
- una richiesta di risarcimento del danno (che può essere presentata nello stesso processo penale o con un autonomo giudizio civile, indipendentemente dalla querela). Il risarcimento sarà parametrato al tipo di espressione utilizzata, al tempo in cui il messaggio è rimasto online, alle prove del pregiudizio economico fornite dall’operatore commerciale.
Tuttavia, anche laddove la recensione dovesse essere effettivamente diffamatoria, il soggetto diffamato non potrebbe rifiutare la prestazione che il cliente ha già pagato e che ancora non ha ricevuto. Difatti il rapporto contrattuale viaggia su un binario diverso e deve essere adempiuto indipendentemente da altre questioni pendenti tra le parti, che andranno risolte separatamente. Ipotizziamo il caso di un abbonato a una palestra che lasci una recensione negativa su Google relativa alla mancanza di condizionatori funzionanti all’interno della struttura. Se il fatto corrisponde al vero, il titolare della struttura non potrà fare nulla, né tantomeno negare l’accesso all’inscritto.
Viceversa, se la recensione dovesse essere menzognera ed espressa in modo aggressivo, veemente, astioso, allora l’imprenditore potrebbe attivare le difese penali e civili di cui si è parlato sopra, ma anche in questo caso non può sospendere l’abbonamento all’iscritto.